发表于 2020年11月25日 20:49
行业概述
家具行业算是一个比较传统的行业了，就家具的制作过程，很多环节还需要木工师傅手工操作。然后前不久一外地朋友托我去珠三角某家具博览会现场看沙发，动辄5万起步，均价8万一套的沙发非常普遍。的确，房地产行业的蓬勃发展，居民生活水平的持续升高，以及中国家具全面打开国际市场，已经决定了家具行业的当前形式，各种高档的品牌家具已经被大众普遍接受。
家具行业面向家庭，算是大件耐用型消费品行业。销售模式上从传统的经销，逐渐加强为直营品牌店零售。同时，由区域门店销售转为线上线下多渠道协同销售，并涉及到配送、上门安装、维修等后续环节。家具商开始关注客户交互和体验，开始关注2C营销和精细化销售管理；同时，部分面向房地产合作，以及提供办公家具的厂商，在2B的营销管理方面也有所提升。鉴于这些变化，家具行业在这几年完成了后端的ERP的时候后，对前端的CRM的实施呼声越来越高。
业务模式
家具行业的销售流程和模式已经初步固话，这对于高效快速成单是有好处的，也便于在多渠道销售模式下，不同渠道间的协同。先固化，后优化，家具厂商可以基于现有销售流程，加入一些自动化销售动作，这对提高销售效率和成单率，具有非常大的促进作用。
另外，家具行业的销售产品分类较多，主要包括：橱柜/衣柜/门窗/整体定制；沙发/床/桌；智能型/创意型家具等等。在销售渠道上，以2C（或者准确说面向家庭）为主，2B为辅。主要包括：
2C：家具城分销；自有品牌门店；家装公司推荐；互联网电商；创新APP向导式销售。
2B：家具经销商，家装公司代销，房地产合作销售，办公家具直销等。
业务趋势
线上线下的整合
通过线上引流，形成海量潜客，通过线下体验，促进购买。APP/AR/选配等创新，提升品牌感知和实现向导式销售，最大化追加销售额。
业务交互创新多样化
特别是互联网创新，包括客户选配参数并提供尺寸，商家给出设计，双方在线交互，同时加入AR、3D、自设计功能。
物联网IoT和人工智能的应用
如沙方，床，镜，酒柜等都已经出现了这方面的案例。可以预测的是，涉及到IoT技术和人工智能的设备，如健康数据，设备数据，在线内容和商品接入应用等方面，直接通过家具和终端用户的互动将有较大需求。
方案概览
客户关系领域
家具行业主要面对的是个人客户，实现基于个人客户，家庭客户模式对客户信息，联系信息，需求信息进行管理。对于客户分配包括引流客户，到访客户和销售人员自拓展客户的所属关系管理。一些企业还有大客户管理，比如经销商类，企业类，海外类大客户可以采用更详细的信息管理。在客户品牌认知和满意度方面，需要通过在营销，销售和服务过程中强化品牌宣贯和满意度的关注，来实现客户的二次购买和口碑传播。
客户营销领域
家具行业的营销核心是基于客户分群的精准营销（新婚，年龄，住房，消费能力，消费周期性）。在互联网引流方面需要创新，以适应电商时代对消费品销售模式的改变，主要是对接互联网家居网站/资讯平台，实现引流。在促销管理方面，实现多门店，电商，微信，社区等多渠道协同促销。
客户销售领域
家具行业需要实现多渠道的销售模式，包括电商渠道，对接第三方电商平台，包括B2B2C平台，B2B平台（企业办公家具），以及自建电商平台，实现消费者在线提交需求，尺寸，选配，也可以对接第三方AR，3D，CAD，在线三维设计模块。在APP或移动端，提供给客户/经销商，实现客户自主或经销商下单。在门店销售方面，提供Pad，手机等入口给线下零售员高效销售。
在销售的能力支撑上，需要实现销售流程精细化管理，协同售前/设计/生产/售后。同时，需对接ERP，对标准/非标产品进行选配，对接方案设计等。另外，实现经销商管理，包括在线下单，协作，赋能等，以加强经销商的出货能力。
客户服务领域
在顺应在线化销售趋势方面，需实现在线客服和外呼，从而实现电商支持，渠道下单支持，客户售后支持，线索外呼销售等。安装和维护服务也是家具行业的服务重点，包括客户安装预约，已安装家具信息管理，并提供针对性的售后服务等。家具的安装和维修很大程度上需要依赖第三方合作企业，甚至是实现社会化资源的派单能力。
哪些家具公司适合应用
黄思危认为，在以客户为中心时代，所有企业都需要尽快上CRM或其部门功能。而针对Anodoo CRM的解决方案，由于其是一个面向100+细分行业的智慧型CRM产品，即使有针对家具行业的版本，也对目标客户有一定的要求。主要包括家具品牌商，有多地域销售和服务能力，年经营收入1亿+。家具公司有营销能力，包括互联网，官网营销，有多渠道销售模式，有第三方网店，在O2O方面有需求。特别是以下一些优选客户分类，包括红木家具，实木家具，办公家具，出口家具，定制家具等。
总结
家具行业源自传统，却必定会有创新的，加速以客户为中心转变的互联网思维的不断注入，只有突破固有经营模式，同时加快在CRM领域的平台建设，才能在互联网电商时代，抓住先机。
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